Unser Kunde investiert seit Jahren viel in die kontinuierliche Entwicklung und Förderung seiner Mitarbeiter im Kundenservice. Ausgezeichnete Bewertungen in Kundenbefragungen und Service-Audits bestätigen diese Strategie.

Laufende Aktivitäten stellen sicher, dass die Mitarbeiter fachlich sehr gut ausgebildet sind. Monitorings und Kommunikationstrainings fördern die erforderlichen sozialen Kompetenzen in der Kommunikation mit dem Kunden sowie das Einhalten der definierten Qualitätsstandards.

Gut ausgeprägte fachliche und soziale Kompetenzen gehören im Kundenservice bereits in vielen Unternehmen zum Standard. Ein bislang eher vernachlässigter Erfolgsfaktor ist die sogenannte emotionale Kompetenz. Der kompetente Umgang mit den eigenen Emotionen sowie den Emotionen des Gesprächspartners ist ein zusätzlicher zentraler Erfolgsfaktor exzellenter Kundenkommunikation.

Darüber hinaus sind emotionale Kompetenzen die Basis psychischer Gesundheit und Grundlage für  Souveränität, Empathie und Professionalität im Umgang mit Kunden und deren Befindlichkeiten und Bedürfnissen.

In enger Zusammenarbeit mit den Verantwortlichen entwickelte die potenzialmanufaktur einen Trainingszyklus zur Förderung der emotionalen Kompetenz.

Für seine Konzeption erwiesen sich Elemente aus dem an der Universität Marburg von Prof. Dr. Matthias Berking entwickelten „Training emotionaler Kompetenzen“ sowie der „Emotionale Kompetenz Fragebogen“, von Dr. Heiner Rindermann als äußerst hilfreich.

Die Inhalte wurden von den Mitarbeitern sehr positiv aufgenommen. Es gelang in vielen Fällen Verhaltens- und Bewertungsmuster aufzudecken und alternative Analyse- und Regulationsstrategien anzuwenden.

Zahlreiche Elemente des Trainings werden nun in bereits bestehende Instrumente (z.B. Qualitätsstandards, Coachingtools, Monitorings) integriert, um so eine nachhaltige Veränderung sicherzustellen.

Selbstverständlich werden wir das Konzept und dessen Erfolg weiter evaluieren.